Chính sách này được ban hành công khai và áp dụng cho toàn bộ hoạt động đặt tour du lịch, dịch vụ lữ hành, phòng khách sạn, vé máy bay trên website thương mại điện tử chính thức https://hl38imperialgroup.com/ theo quy định của Bộ Công Thương.

I. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ trên website https://hl38imperialgroup.com/ đều được tiếp nhận và xử lý trên tinh thần thương lượng, hòa giải, tôn trọng quyền lợi của khách hàng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

II. Đầu mối tiếp nhận khiếu nại

• Hotline / Zalo tiếp nhận: 0779068338 (Hỗ trợ từ 08:00 – 22:00 hàng ngày)
• Email tiếp nhận: [email protected]
• Trực tiếp tại văn phòng: Khu phố 3, Tân Phúc Thành, phường Sông Trí, thị xã Kỳ Anh, tỉnh Hà Tĩnh
• Bộ phận phụ trách: Phòng Chăm sóc Khách hàng & Giải quyết Khiếu nại HL38

III. Quy trình 4 bước xử lý

1. Bước 1 – Tiếp nhận: Ghi nhận thông tin khách hàng, mã đơn tour, nội dung sự việc và chứng từ liên quan.
2. Bước 2 – Xác minh: Trong vòng 24 – 48 giờ làm việc, tiến hành đối soát với bộ phận điều hành, hướng dẫn viên, đối tác hàng không/khách sạn.
3. Bước 3 – Giải pháp & Thương lượng: Liên hệ thông báo kết quả và đề xuất phương án bồi thường, đổi dịch vụ hoặc hoàn tiền thỏa đáng.
4. Bước 4 – Hoàn tất: Thực hiện chi trả bồi hoàn trong 3 – 7 ngày làm việc và gửi văn bản/thông báo xác nhận hoàn tất.

IV. Thời hạn giải quyết

Tối đa không quá 07 ngày làm việc đối với vụ việc thông thường; không quá 15 ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp liên quan đến đối tác quốc tế hoặc hãng hàng không.